Page 26 Volume 17 - N.1 - 2009

M.J. Ramalho: Avaliação da Satisfação dos Pacientes com o Controlo da Dor Aguda do Pós-Operatório
«(...) the interpersonal process is the vehicle by which technical
care is implemented and on which its success depends».

Donabedian (1988) 2

Para os pacientes, cuidado (no sentido de de cuidados de saúde eficazes. Desde então,
prestação de cuidados) é tudo o que é experien- tanto os clínicos como os investigadores têm
ciado durante o seu contacto com as instituições sido colocados face ao desafio de capturar e
de saúde. Neste universo experiencial, também compreender a opinião dos pacientes em rela-
a qualidade técnica das acções dos profissio- ção à avaliação da dor experienciada no perío-
nais é avaliada, mas com base em algo mais do do pós-operatório e às medidas disponibilizadas
que a própria técnica. Por exemplo, um pacien- com vista ao seu alívio. Apesar dos vários estu-
te não sabe julgar a opção por uma ou outra dos, este está entre os indicadores de saúde
técnica cirúrgica, mas avalia se o médico é sen- mais complexos e mal compreendidos e não
sível à sua dor pós-operatória. Esta apreciação existem ainda evidências de que seja uma boa
é pessoal, baseada na adequação dos cuidados medida dos resultados da actividade dos profis-
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às suas necessidades e não um código universal sionais de saúde .
de standards, e inclui respostas físicas, compor- A satisfação é multidimensional e é a tradução
tamentais, emocionais e avaliativas aos cuida- de um conceito complexo que se relaciona com
dos prestados. Portanto, os aspectos técnicos e factores como o estilo de vida, as experiências
interpessoais da actividade assistencial não são passadas, as expectativas e os valores individu-
fenómenos separados. ais e socioculturais. Para além de poder ser
As experiências e percepção de cuidados do definida de forma distinta por diferentes pessoas
paciente são expressas e avaliadas como satis- e pela mesma pessoa de diferentes modos em
fação do paciente. A satisfação do paciente não diferentes circunstâncias, está influenciada por
é apenas um indicador de qualidade, mas uma factores de natureza socioeconómica. Por exem-
componente da própria qualidade da actividade plo, pacientes com níveis educativos mais ele-
assistencial. vados podem utilizar parâmetros distintos na sua
A monitorização e a melhoria dos resultados avaliação e, atendendo ao seu nível de instru-
da actividade assistencial constituem preocupa- ção, os profissionais de saúde podem interagir
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ções crescentes para as organizações que se mais com eles .
dedicam à prestação de cuidados de saúde. A satisfação do paciente traduz sempre uma
Neste sentido, as percepções dos pacientes têm percepção e não deve ser confundida com aqui-
vindo a ser utilizadas para avaliar a qualidade lo que os profissionais de saúde acreditam ser
dos cuidados. realmente importante.
Existem diversas definições operacionais do
conceito. Cleary e McNeil definem-no como
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Conceito «reacções cognitivas e emocionais às experiên-
O crescente interesse organizacional sobre a cias de cuidado de saúde; como uma medida
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forma como podem ser eficazmente avaliados de atitudes». Donabedian refere-se à satisfação
os resultados dos cuidados em relação ao con- do paciente como «uma percepção subjectiva
trolo da dor assumiu uma nova dimensão nos do paciente sobre aquilo que os profissionais de
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Estados Unidos quando a Joint Commission pu- saúde entendem como realidade». Linder-Pelz
blicou as guidelines para a avaliação e controlo postula que é «uma avaliação positiva de distin-
da dor com vista à acreditação. Desde 2001 que tas dimensões dos cuidados de saúde». Muitos
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estes standards moldam as expectativas orga- outros definem-na como «o grau em que as
nizacionais na América do Norte e, de forma expectativas do paciente são cumpridas» ou
ainda emergente, em alguns países da Europa, como «a congruência entre as expectativas de
face à avaliação, tratamento e educação dos ser cuidado e as percepções do cuidado efec-
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pacientes com dor. As orientações propostas tivamente recebido» .
prevêem que os resultados da actividade assis- As expectativas são pressupostos sobre o de-
tencial sejam avaliados a partir da «satisfação sempenho e baseiam-se nas experiências pas-
dos pacientes e da eficácia e adequabilidade sadas do próprio e/ou de outros significativos,
do tratamento da dor» . obedecem a uma lógica fundada na família, na
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A compreensão daquilo que representa a sa- comunidade e nos valores culturais («deve ser DOR
tisfação dos pacientes relacionada com o con- feito desta forma») e naquilo que é hábito, o que
trolo da dor tornou-se central para a prestação é usual («habitualmente faz-se assim»). Por outras 25